Resumen:
La presente investigación se realiza en la Gerencia de Servicios Técnicos Integrales, de la Corporación Copextel S.A., perteneciente al Ministerio de las Informáticas y las Comunicaciones, con el objetivo general de elaborar un procedimiento de cálculo y registro de los costos de calidad, sustentado en las normas ISO-9000, para la toma de decisiones por parte de los directivos, en la Gerencia de Servicios Técnicos Integrales, logrando una mejor interpretación de la situación económica, propiciando una toma de decisiones más acertada y el desarrollo de acciones concretas orientadas a mejorar el servicio y aumentar el grado de satisfacción del cliente.
Los resultados alcanzados permitieron el diseño de un procedimiento con una secuencia lógica de siete pasos que permite, identificar las actividades que generan costos relacionados con la calidad, calcularlos, registrarlos y brindar la información en un Informe Resumen a disposición de los directivos, para su análisis y toma de decisión.
