Resumen:
La fidelización de clientes en las organizaciones es origen de un gran dinamismo
que augura el surgimiento de nuevas tendencias y posibilidades. En la actualidad
se aboga por desarrollar relaciones a largo plazo con la clientela y la fidelización
de clientes se ha convertido en una de las vías fundamentales para la captación y
el mantenimiento de mercados, por lo constituye un desafío para la industria
hotelera el lograr que sus clientes repitan las visitas a un mismo hotel o incluso al
mismo destino. Si de fidelización se trata, no cabe duda que la satisfacción del
usuario juega un importante papel en este proceso y tiene una alta incidencia en la
efectividad de cualquier plan de acciones encaminadas a lograr este objetivo. Si
se analiza entonces lo antes expuesto, tomando en cuenta que la Recepción es la
primera imagen del servicio en la instalación, constituye un área clave dentro del
hotel por la misión que desempeña y los ingresos que reporta. La investigación se
desarrolla en la recepción del hotel Blau Colonial, instalación perteneciente al
grupo Cubanacán y administrada por la cadena hotelera española Blau Hotels.
¿Cómo incidir en la fidelización de clientes desde la recepción del hotel Blau
Colonial? constituye el problema de la investigación y para solucionar el mismo se
traza el objetivo de diseñar un Plan de acciones, basado en el marketing
relacional, que propicie la fidelización de clientes desde la recepción del Hotel Blau
Colonial. Se utilizan métodos tanto del nivel teórico como del nivel empírico que
facilitan el proceso investigativo. El aporte práctico del trabajo consiste en el plan
de acción como herramienta para contribuir a la fidelización de clientes desde la
recepción del hotel Blau Colonial
