Resumen:
El turismo constituye un factor decisivo dentro de la economía nacional por lo que el servicio al cliente se convierte en un elemento clave en el que se centra la política turística del país. El cliente, cada vez más exigente busca, compara y elige productos y servicios que satisfagan más sus necesidades y deseos marcando la calidad en el consumo. Establecer y mejorar las normas de actuación de las organizaciones e individuos en este sentido es una prioridad del turismo en el territorio y en particular del Hotel NH Krystal que trabaja por el desarrollo de la gestión en cada una de las áreas que lo integran, afín de lograr un engranaje adecuado evidenciando la necesidad de una correcta planificación en su desempeño integral. En respuesta al reto de la calidad de los servicios se dirige la presente investigación cuyo objetivo se centra en diseñar un programa de calidad que coadyuve a la mejora del servicio de alojamiento en el Hotel NH Krystal y para cuyos fines se utilizaron métodos teóricos y empíricos que permitieron obtener la información pertinente para la confección e implementación del programa propuesto y que favorecieron los resultados propiciando un salto cualitativo en la profesionalidad del servicio y en la satisfacción de los clientes que podría ser susceptible de aplicación en otras áreas de la instalación objeto de estudio.
