Resumen:
El presente trabajo investigativo constituye una aproximación al estudio de las
principales causas que inciden en la existencia de insatisfacción con el servicio
postventa que brinda ETECSA por parte del segmento de mercado Grandes
Usuarios. El estudio de esta temática obedece a la importancia adquirida por los
aspectos relacionados con la gestión de la calidad y de los procesos, partiendo de
las insuficiencias de este servicio en la brigada pymes de la Oficina Comercial del
Telepunto Ciego de Ávila. La investigación desarrollada tiene como objetivo elaborar
un sistema de acciones de mejora continua en los servicios postventa que reciben
los Grandes Usuarios a partir de un enfoque en procesos. Con la aplicación de los
métodos teóricos y empíricos, el procesador de encuesta de la multimedia Multical
v1.0, el diagrama causa – efecto, se identificaron las principales insatisfacciones de
los Grandes Usuarios con el servicio postventa y se propusieron acciones de mejora.
Esto nos permitió llegar a conclusiones y recomendaciones que deben ser tomadas
en cuenta para el posterior desarrollo del servicio estudiado y de la implementación
en su conjunto.
