Sistema de acciones de mejora continua, para elevar la satisfacción de los Grandes Usuarios en la Oficina Comercial del Telepunto de ETECSA en Ciego de Ávila.

Abstract

El presente trabajo investigativo constituye una aproximación al estudio de las principales causas que inciden en la existencia de insatisfacción con el servicio postventa que brinda ETECSA por parte del segmento de mercado Grandes Usuarios. El estudio de esta temática obedece a la importancia adquirida por los aspectos relacionados con la gestión de la calidad y de los procesos, partiendo de las insuficiencias de este servicio en la brigada pymes de la Oficina Comercial del Telepunto Ciego de Ávila. La investigación desarrollada tiene como objetivo elaborar un sistema de acciones de mejora continua en los servicios postventa que reciben los Grandes Usuarios a partir de un enfoque en procesos. Con la aplicación de los métodos teóricos y empíricos, el procesador de encuesta de la multimedia Multical v1.0, el diagrama causa – efecto, se identificaron las principales insatisfacciones de los Grandes Usuarios con el servicio postventa y se propusieron acciones de mejora. Esto nos permitió llegar a conclusiones y recomendaciones que deben ser tomadas en cuenta para el posterior desarrollo del servicio estudiado y de la implementación en su conjunto.